銀行提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的方案

1、比如免費(fèi)停車，營(yíng)業(yè)員引導(dǎo)等。

2、但在這里我并不您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。

3、搭建客服團(tuán)隊(duì)，并對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，包含話術(shù)、情緒控制、系統(tǒng)操作、質(zhì)檢等等。

4、業(yè)務(wù)員的銷售費(fèi)用提成比例也要根據(jù)客戶的情況有所分別，大客戶的提成比例要有別于一般客戶，要在企業(yè)掌握主動(dòng)權(quán)和調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員積極性兩個(gè)方面尋求平衡，達(dá)到最佳效果。

5、重視對(duì)專業(yè)市場(chǎng)（園區(qū)）、商圈內(nèi)的私營(yíng)業(yè)主的營(yíng)銷。

6、不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開(kāi)始的步?？赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了?？蓪?shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄

7、二、將客戶分組

8、銀行客戶投訴處理流程一般如下：

9、（三）定期安排對(duì)中高端客戶的上門拜訪工作。通過(guò)上門拜訪使客戶感受到銀行對(duì)他們的重視，了解客戶更多的動(dòng)態(tài)、想法，收集對(duì)銀行的意見(jiàn)和建議，以使下一步營(yíng)銷更有目的、有計(jì)劃。征求中高端客戶對(duì)客戶經(jīng)理的意見(jiàn)，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理營(yíng)銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。

10、不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的，銀行從他身上賺的錢多少，以此來(lái)評(píng)判客戶價(jià)值的高低。

11、（一）做好數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)，為客戶營(yíng)銷打下基礎(chǔ)

12、我們平時(shí)常說(shuō)跑業(yè)務(wù)，所謂跑，就是要接觸客戶，縮短與客戶的距離，與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)。這就要求企業(yè)建立一種科學(xué)完善的大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制，通過(guò)走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制的運(yùn)轉(zhuǎn)，來(lái)推進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展，拓寬合作范圍，加深合作層次

13、以前我們有“顧客是上帝，顧客是我們的親兄弟”的說(shuō)法，雖然不完全正確，但也有一定道理。當(dāng)我們開(kāi)發(fā)了新客戶之后，他們可能還對(duì)我們帶有疑問(wèn)，可能對(duì)我們所在的企業(yè)不是完全相信。

14、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)工作人員在日常工作中，如發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)及時(shí)做好記錄，并向客戶經(jīng)理推薦；客戶經(jīng)理在收到優(yōu)質(zhì)客戶推薦信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)營(yíng)銷。

15、做好公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，加強(qiáng)對(duì)有潛力的公司客戶中高層管理人員和經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的普通員工的營(yíng)銷力度。

16、大客戶維護(hù)的方法和技巧1

17、發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。

18、改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，抓好服務(wù)細(xì)節(jié)，如迎接禮儀、解答客戶疑問(wèn)等，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶在我行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗(yàn)。

19、拓寬思路，積極爭(zhēng)取合作渠道資源開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。如保險(xiǎn)公司、擔(dān)保公司以及其他合作單位等。

20、企業(yè)在大客戶維護(hù)方面也有很多不足，企業(yè)有必要對(duì)銷售政策和客戶關(guān)系管理方式進(jìn)行系統(tǒng)的修改和完善。只有建立一套科學(xué)合理的系統(tǒng)方法，才能保護(hù)好大客戶這一寶貴資源，使之不至于流失或萎縮，穩(wěn)固企業(yè)的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，使企業(yè)得以長(zhǎng)期穩(wěn)定高效的發(fā)展。

21、失望類。

22、大客戶維護(hù)的方法和技巧，我們都知道大客戶帶來(lái)的利潤(rùn)是非常豐厚的，是小客戶是無(wú)法比擬的是，所以很多人都會(huì)在大客戶的身上花費(fèi)很多的心思，以下為大家分享。大客戶維護(hù)的方法和技巧

23、（三）做好客戶細(xì)分，有序推進(jìn)客戶營(yíng)銷

24、根據(jù)《世界經(jīng)理人文摘》的統(tǒng)計(jì)，在100個(gè)產(chǎn)生不滿的而顧客中，有91%的顧客直接選擇不再關(guān)顧，5%的選擇及時(shí)離開(kāi)，只有4%的顧客會(huì)進(jìn)行投訴，二進(jìn)行投訴的顧客當(dāng)中，問(wèn)題沒(méi)有得到解決的有81%的顧客不再回來(lái)，二投訴被迅速得到解決的，有82%會(huì)成為回頭客。所以我們說(shuō)投訴會(huì)提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。

25、提高處理投訴人員的能力

26、大客戶維護(hù)的方法和技巧

27、（二）做好市場(chǎng)研究，拓寬客戶營(yíng)銷渠道

28、五、客戶維護(hù)成敗分析

29、接受投訴：銀行需要對(duì)客戶的投訴進(jìn)行記錄和歸檔。客戶可能通過(guò)電話、郵件、信函、在線表單、社交媒體等方式向銀行投訴，銀行需要及時(shí)接受投訴并記錄客戶的聯(lián)系方式、投訴具體內(nèi)容、投訴時(shí)間等信息。

30、許多經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)意識(shí)到，要想提高員工對(duì)顧客的服務(wù)程度，必須對(duì)員工進(jìn)行高程度的員工授權(quán)。

銀行提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的方案

31、忠誠(chéng)建立類。

32、讓客戶習(xí)慣我們的存在是我們維系客戶關(guān)系的終極目標(biāo)。就像魚(yú)離不開(kāi)水那樣，當(dāng)客戶習(xí)慣了我們的存在時(shí)，自然會(huì)在有需要的時(shí)候聯(lián)系我們。到了這個(gè)時(shí)候，我們就不需要像剛開(kāi)始時(shí)那樣過(guò)于主動(dòng)地跟客戶打交道了。

33、為中高端客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)大客戶來(lái)行辦理業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并進(jìn)一步溝通業(yè)務(wù)需求。

34、便利服務(wù)種類；

35、顧客結(jié)賬所花費(fèi)的時(shí)間。

36、主要業(yè)務(wù)人員和決策人員情況、同行業(yè)在客戶的市場(chǎng)份額等信息有一個(gè)系統(tǒng)的掌握，并建立一整套規(guī)范的檔案資料。這樣的客戶檔案，是企業(yè)重要的商業(yè)秘密和無(wú)形資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)在商戰(zhàn)中的科學(xué)決策，以及贏得市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)有著非常重要的意義。

37、人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以大化您的時(shí)間。

38、是否送貨；

39、讓客戶把你當(dāng)朋友

40、另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見(jiàn)客戶時(shí)必須的，即了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。

41、/客戶盡力營(yíng)銷拓展達(dá)標(biāo)，成為我行中高端客戶。

42、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)文化，以客戶需求為核心，以解決客戶問(wèn)題為要點(diǎn)，站在客戶的角度，真正設(shè)身處地

43、從我行存量客戶細(xì)分入手，營(yíng)業(yè)部、文家支行以及各分理處應(yīng)健全優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，實(shí)行客戶資源細(xì)化管理，根據(jù)客戶不同的資產(chǎn)構(gòu)成情況，對(duì)潛質(zhì)客戶進(jìn)行區(qū)別化、分產(chǎn)品地進(jìn)行營(yíng)銷，將此類

44、低成本的小東西就可以增加顧客的忠誠(chéng)。比如員工的禮貌待客，提供購(gòu)物建議等。

45、這意味著做為超市經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，必須建立顧客的投訴渠道，讓他們可以輕易的把他們的真實(shí)想法傳遞給經(jīng)營(yíng)者。

46、人都是感情動(dòng)物，付出了真心對(duì)方是一定會(huì)有所感動(dòng)的。作為客戶和企業(yè)的聯(lián)系橋梁，我們要時(shí)常關(guān)心客戶的生活狀態(tài)。陰雨天可以發(fā)個(gè)短信提醒他們天雨路滑，注意安全；節(jié)假日可以發(fā)條祝福語(yǔ)等等。

47、三、制定針對(duì)大客戶的銷售政策

48、客戶對(duì)我們提出投訴，就是我們做的有不對(duì)得到地方，我們的服務(wù)和產(chǎn)品有需要改進(jìn)，需要?jiǎng)?chuàng)新的地方，客戶投訴有助于我們改進(jìn)自己的產(chǎn)品。

49、這個(gè)時(shí)候我們就要給他們信任感，安全感。讓客戶知道，他們可以進(jìn)一步相信我們。所以，要讓客戶把我們當(dāng)朋友。金融獵頭認(rèn)為，要將客戶給我們的第一次任務(wù)就高質(zhì)量地完成，贏得好感。

50、（四）經(jīng)常組織中高端客戶之間的座談會(huì)。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)銀行下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)銀行的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行忠誠(chéng)度。

51、（二）充分關(guān)注中高端客戶的日常動(dòng)態(tài)。中高端對(duì)我們的發(fā)展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時(shí)刻盯緊優(yōu)質(zhì)客戶的資金流向。每一個(gè)中高端客戶的一舉一動(dòng)，銀行應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用—切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與中高端客戶之間的感情交流。如個(gè)人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并將重要事項(xiàng)上報(bào)行領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)給予關(guān)注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對(duì)銀行的滿意度。

52、讓客戶習(xí)慣你的存在

53、客戶投訴會(huì)幫助銀行找出自己的不足之處，知道哪里做的不好，哪里還需要改進(jìn)。一般我們自己是看不到，察覺(jué)不到的，只有當(dāng)我們的客戶提出來(lái)的時(shí)候我們才能真正的認(rèn)識(shí)到我們的不足之處。

54、一、客戶維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

55、這是大多數(shù)超市都能提供的服務(wù)，是屬于低成本的活動(dòng)，他們難以帶來(lái)忠誠(chéng)的顧客，但是一旦缺少，就是降低購(gòu)買率。

56、搭建客服團(tuán)隊(duì)

57、大客戶維護(hù)的方法和技巧2

58、工商銀行個(gè)人金融資產(chǎn)在人民幣800萬(wàn)元以上（含），且信用良好的個(gè)人客戶，經(jīng)銀客雙方充分溝通，達(dá)成開(kāi)戶意向并簽訂私人銀行服務(wù)協(xié)議，即可成為我行私人銀行客戶；在我行個(gè)人金融資產(chǎn)在人民幣500萬(wàn)元以上（含），可以申辦私人銀行體驗(yàn)客戶，并通過(guò)協(xié)議約定體驗(yàn)期，體驗(yàn)期一般不超過(guò)一年。

59、您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。

60、私人銀行的客服經(jīng)理就相當(dāng)于國(guó)有銀行的大堂經(jīng)理。首先要熟悉銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)，這樣你才可以很好的服務(wù)客戶；其次還要有很強(qiáng)的溝通能力，因?yàn)樗饺算y行的客服經(jīng)理也是有業(yè)績(jī)指標(biāo)的，所以要盡可能的挖掘出屬于自己的客戶；還有就是要注意自己的一言一行，說(shuō)話要謹(jǐn)慎，不要讓客戶抓到把柄，否則可能會(huì)被投訴。加油！祝你工作順利！

銀行提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的方案

61、找出不足之處

62、一、建立大客戶業(yè)務(wù)檔案

63、昂貴的活動(dòng)，不一定能帶來(lái)真正的收益。比如一些不必要的促銷活動(dòng)等。為了有效的提高超市對(duì)顧客的，必須要牢記以下兩點(diǎn)：

64、金融獵頭建議在某些時(shí)候送上一定的關(guān)懷，像老朋友一樣去交流。相信每個(gè)老客戶都會(huì)愿意和業(yè)務(wù)員成為朋友，這就說(shuō)明我們的業(yè)務(wù)是成功的！

65、客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。

66、當(dāng)然前者，但要慢慢積累人脈，通過(guò)銷售銀行產(chǎn)品多認(rèn)識(shí)些朋友，比如大客戶、優(yōu)質(zhì)單位的財(cái)務(wù)經(jīng)理之類的，柜面人員就是最基層的操作人員，適當(dāng)體驗(yàn)幾年也未嘗不可，總不能三四十了還坐在那里微笑服務(wù)吧。

67、總體來(lái)說(shuō)，大客戶的維護(hù)工作并不是想人們想象的那樣復(fù)雜與困難。只要找到好的竅門與管理方法，成功就在您眼前。

68、使我們的產(chǎn)品更好的改進(jìn)

69、六、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑

70、另外，80的客戶中有20的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。

71、最終實(shí)現(xiàn)兩企業(yè)間的良好戰(zhàn)略合作，成為共贏、互信的戰(zhàn)略伙伴。大客戶走訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制的建立，要注意從三個(gè)層面共同推進(jìn)：一是領(lǐng)導(dǎo)層面的走訪機(jī)制;二是技術(shù)層次的走訪和服務(wù)機(jī)制;三是要建立業(yè)務(wù)層面的走訪和服務(wù)機(jī)制。

72、（四）做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，營(yíng)造愉悅的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境

73、二、中高端客戶新增營(yíng)銷方案

74、基礎(chǔ)類。

75、大客戶維護(hù)的方法和技巧3

76、調(diào)查核實(shí)：銀行需要對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)盡快解決客戶的問(wèn)題。銀行需要跟進(jìn)相關(guān)信息并向客戶確認(rèn)解決方案。

77、及時(shí)在您的客戶資料庫(kù)中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯(cuò)的?；卦L客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

78、一、維護(hù)現(xiàn)有中高端客戶，防止客戶流失：

79、最優(yōu)秀的超市經(jīng)營(yíng)者總是在尋求和建立與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系，而不是讓每筆銷售交易都像是一項(xiàng)全新的工作。

80、可以適度地給予一定的價(jià)格優(yōu)惠;對(duì)于價(jià)格較高、合同穩(wěn)定的客戶，可以在貨款回收上適度的放寬;對(duì)于合作良好，無(wú)質(zhì)量異議損失的客戶，可以適當(dāng)?shù)卦黾愉N售費(fèi)用，增加走訪次數(shù)。

81、當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20的一分子。

82、在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，得更多的商業(yè)利潤(rùn)。

83、七、后的結(jié)果

84、部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問(wèn)候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;

85、負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員，在長(zhǎng)期與各種各樣的顧客接觸，碰到各種各樣的事情，有助于提高應(yīng)變能力，溝通能力，交際能力，談判能力等。

86、在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶之間的利益大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。

87、在很多行業(yè)，20的有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20的'人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。

88、中國(guó)工商銀行私人銀行服務(wù)核心團(tuán)隊(duì)由資深管理人員、優(yōu)秀財(cái)富顧問(wèn)和專業(yè)產(chǎn)品專家共同組成。其中管理人員具有豐富的銀行經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)；財(cái)富顧問(wèn)都具有CFP/AFP資格；產(chǎn)品專家來(lái)自境內(nèi)及海外各分行，涉及銀行、證券、基金、保險(xiǎn)、外匯、信托、法律等多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，持有CPA/CFA/律師執(zhí)照等專業(yè)證書(shū)，主要從事私人銀行專屬產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和專業(yè)服務(wù)支持。

89、有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。

90、三、客戶維護(hù)的二八理論

銀行提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的方案

91、利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問(wèn)候、節(jié)日問(wèn)候、新產(chǎn)品推介等方法，增強(qiáng)與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠(chéng)度，以便能進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)，推行產(chǎn)品。

92、四、客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧

93、各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對(duì)高檔社區(qū)開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷宣傳活動(dòng)。

94、我們不需要時(shí)時(shí)刻刻關(guān)心，但需要偶爾刷一下存在感。當(dāng)客戶知道有人在關(guān)心他們時(shí)，你在客戶心里的分量自然會(huì)加重，也讓我們發(fā)展回頭客有了可能。在這個(gè)階段，我們要盡可能了解客戶的喜好以及他身邊人的喜好，在交流中讓他知道你是了解他的。這也是維系客戶關(guān)系一個(gè)很重要的技巧。

95、忠誠(chéng)穩(wěn)定類。

96、直接與顧客接觸的員工的特征，以及門店所提供的顧客服務(wù)的數(shù)量和種類，都對(duì)顧客關(guān)系有重大影響。

97、這需要花費(fèi)較多的成本。如交易速度，企業(yè)信用等。

98、再次為客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)

99、（一）本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，始終要確保對(duì)中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就不會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意，更不會(huì)建立較高的忠誠(chéng)度和合作關(guān)系。因此，我們應(yīng)實(shí)施全面、高質(zhì)量的營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面形成密切關(guān)系。服務(wù)要從細(xì)節(jié)問(wèn)題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時(shí)在媒體上報(bào)道或公告廣大客戶的同時(shí)還應(yīng)特別告知我行中高端客戶群體，加強(qiáng)對(duì)他們的提醒；要進(jìn)一步的做好網(wǎng)上銀行等電子銀行的售后服務(wù)工作，有問(wèn)題時(shí)安排技術(shù)人員第一時(shí)間解決，避免出現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致客戶不滿的情況；個(gè)人中高端客戶的資金周轉(zhuǎn)較大，我們要優(yōu)先滿足這部分優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)現(xiàn)金需求時(shí)的供應(yīng)等等。

100、大客戶與一般客戶對(duì)企業(yè)重要性的不同，決定了二者在銷售政策上應(yīng)有所區(qū)別。這種區(qū)別應(yīng)能保證大客戶資源的穩(wěn)定和發(fā)展。對(duì)于合同量大、回款良好的大客戶

101、譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。

102、計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步，讓經(jīng)營(yíng)者建立一個(gè)載有顧客特征和歷史購(gòu)物行為等信息的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)較以前容易的多。

103、如果您與客戶進(jìn)行面談，我向您“兩分鐘談主題，八分鐘聊家?；驎r(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快，有了這種體驗(yàn)，客戶維護(hù)就了。

104、二、建立大客戶回訪和跟蹤服務(wù)機(jī)制

105、加強(qiáng)對(duì)大客戶的管理，最基礎(chǔ)的工作，也是必不可少的工作，便是建立大客戶業(yè)務(wù)檔案。要通過(guò)認(rèn)真持續(xù)、長(zhǎng)期的跟蹤、調(diào)查和總結(jié)，對(duì)大客戶的產(chǎn)量規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)線狀況、發(fā)展規(guī)劃

106、員工的禮貌程度；

107、要想成為工行私人銀行體驗(yàn)客戶除了在工商銀行金融資產(chǎn)達(dá)到800萬(wàn)元人民幣（含）以上的私人銀行簽約客戶以外，其他簽約私人銀行客戶即為簽約體驗(yàn)客戶。

108、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)文化

109、要做到這一點(diǎn)，必須密切關(guān)注購(gòu)物者的顧客服務(wù)滿意程度，與他們保持聯(lián)系。從顧客服務(wù)對(duì)于購(gòu)物者的價(jià)值來(lái)說(shuō)，可以分為以下四類：

110、發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)!

111、大多數(shù)顧客當(dāng)對(duì)你所經(jīng)營(yíng)的超市不滿意的時(shí)候，并不會(huì)主動(dòng)去告訴你；他們總是用腳來(lái)投票：再也不會(huì)到你店里購(gòu)物了。

112、長(zhǎng)期的顧客接觸將更有效，更頻繁發(fā)生，更集中。

113、時(shí)常關(guān)心客戶的生活

114、銀行卡的使用；

115、在此后的交流中，要體現(xiàn)你是時(shí)刻站在他們的角度看問(wèn)題的。如果客戶將我們當(dāng)成朋友了，那么開(kāi)發(fā)新客戶也會(huì)有更多選擇了。

116、在向員工充分授權(quán)的情況下，員工可以自行決定他們認(rèn)為必要的工作，以滿足顧客的需求，即使有時(shí)候可能會(huì)違背企業(yè)的規(guī)則。有兩個(gè)現(xiàn)實(shí)中的例子：一個(gè)是胖東來(lái)，一個(gè)是海底撈，都是因?yàn)樽吭降念櫩头?wù)而形成了獨(dú)特的企業(yè)形象。

117、所以我們要研究和找出那20的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。

118、對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。

119、針對(duì)目標(biāo)客戶，重點(diǎn)加強(qiáng)客戶營(yíng)銷工作。保持對(duì)目標(biāo)客戶的關(guān)注、跟蹤，通過(guò)多種途徑（存款、貸款、理財(cái)和保險(xiǎn)等）吸引客戶在我行辦理業(yè)務(wù)，購(gòu)買產(chǎn)品，達(dá)到我行中高端客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。

120、同樣，人與人之間也需要感情和禮品的潤(rùn)滑的，千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。因?yàn)檫@樣做了，您才能與客戶的關(guān)系，才能逐步客戶的忠誠(chéng)度。

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